Sviluppare punti di contatto con il cliente, permettendogli di passare dal canale fisico a quello digitale, è la strada da seguire per salvare i negozi.

Ricordate quando Luca Carboni cantava “Ci vuole un fisico bestiale, per fare quello che ti pare…”?

Bene, allo stesso modo del cantautore bolognese grido a gran voce che ogni rete franchising
dovrebbe dotarsi di un piano d’investimento per attuare strategie phygital, al fi ne competere
e innovarsi. Che l’e-commerce stia contribuendo alla crisi degli store fisici è un dato di fatto,
su cui c’è poco da dibattere. Eppure, bisognerebbe chiedersi se i punti vendita stiano facendo
abbastanza per contrastare lo strapotere dell’online, andando incontro alle esigenze e alle
aspettative dei consumatori di oggi.

A questa domanda possiamo rispondere in veste di consumatori, chiedendoci qual è l’ultima
volta che siamo entrati in un negozio e abbiamo provato una qualsiasi forma di emozione o
un’esperienza degna da ricordare. Proprio le parole “emozione” ed “esperienza” sono la chiave
per comprendere un fenomeno che già da diversi anni è l’àncora di salvezza per chi vuole
salvare i punti di vendita fisici dalla chiusura.

Si chiama phygital ed è la crasi tra due termini (fisico e digitale), un neologismo che spiega
la necessità, al giorno d’oggi, di trovare forme di interazione tra mondo fi sico e digitale. Il
negozio è lo spazio perfetto per mettere in scena questo matrimonio.

Phygital, un concetto che nasce nel 2014

Prima di mostrare dei casi concreti di come molti brand stiano interiorizzando il concetto di
phygital all’interno delle strategie di marketing, ripercorro brevemente la storia del phygital.
Nasce come concetto nel 2014 all’interno della catena americana Lowe’s, la quale annuncia
l’introduzione di alcuni robot che aiutavano i clienti negli acquisti, chiamati OSHbot.
Già da questa prima esperienza possiamo desumere quali siano i concetti attorno cui ruota
il concetto di digital: una tecnologia di impatto, la velocità nella fruizione di un servizio,
l’immersione, per rendere l’utente protagonista della storia che il brand sta raccontando
e infine l’interazione, che avviene tra la sfera emotiva e la tecnologia legata al marchio,
proprio durante la fase di acquisto.

Camere del freddo e specchi magici

Sono diverse le esperienze phygital che alcuni brand hanno lanciato. Ecco quelle che hanno
colpito di più la mia immaginazione.

Feltrinelli, nel suo store di piazza Piemonte, a Milano, ha lanciato un viaggio che il
cliente può fare all’interno del punto di vendita: può guardare video di librai del brand
che recensiscono libri, con la possibilità di contattarli per consulenze tailor made, via
WhatsApp. Inoltre, il brand ha dotato i suoi punti di vendita di tecnologie di scansione QR
code, con cui è possibile acquistare con lo smartphone senza passare per la cassa.
Un’altra esperienza degna di nota è quella del brand Rebecca Minkoff che, nei suoi negozi
di New York, ha installato camerini digitali con all’interno uno specchio “interattivo”.

I clienti possono visualizzare, per esempio, le foto dei vestiti, assistendo a sfilate e potendo
comunicare con uno stylist, direttamente dal camerino, per avere consigli sugli accessori da
abbinare.

La fantasia non è mancata al brand Woolrich, che nel suo flagship store di Milano ha
installato delle stanze del freddo, con una temperatura di circa -20 C°, con tanto di neve
artificiale, per consentire ai clienti di testare un giubbotto, immergendoli in una delle
situazioni che potrebbero affrontare nella vita reale.

Omnicanalità ed empatia

Le reti franchising, oggi, hanno una grande opportunità: i clienti, pur avendo compreso i
vantaggi della vendita online, ne sono assuefatti e sognano esperienze di acquisto sempre
più “umane”.

Offrire allora tecnologie innovative, sviluppare punti di contatto che permettono al cliente di passare velocemente dal canale fisico a quello digitale in modo fluido (la cosiddetta omnicanalità) e l’empatia, sono le strade da seguire per salvare i negozi, anche quelli di quartiere, dalla concorrenza dei big mondiali dell’e-commerce e creare così valore.

Articolo a cura dell’esperto Davide D’Andrea Ricchi, founder e Ceo di sviluppofranchising.com, apparso su Millionaire.